Недовольный клиент. Пример ответа на претензию по поводу «не качественного» ремонта стекла

Повреждения стекол

Юмор на сайте

Автосервис, клиент смотрит счет.
Спрашивает у мастера:
- А что это за пункт "Прокатило - 10000 рублей".

Мастер:

- Не прокатило. Вычёркиваем.

Joomla Templates

Недовольный клиент. Пример ответа на претензию по поводу «не качественного» ремонта стекла

Здравствуйте, уважаемый подписчик!
Продолжая начатую в прошлом письме тему, я решил опубликовать для Вас пример ответа на претензию клиента по поводу «не качественного» ремонта стекла.
Ваша убедительная аргументация вкупе с нюансами взаимодействия с клиентами, о которых писалось ранее, а также знание некоторых положений Закона о правах потребителей сведёт на нет «козни» недовольного клиента, желающего поиметь с «нерадивого» мастера.

Что касается судов, то на моей памяти были прецеденты в России, правда, чем всё заканчивалось, я не могу сказать, так как не отслеживал. Помню, что на одном из форумов «тёрли» о создании службы для защиты мастеров – стекольщиков, столкнувшихся с «наездами» клиентов.
Согласен, что спрашивать и брать с тех, кто «обучен только косячить» очень даже следует, так как они своими «стараниями» дискредитируют суть ремонта стёкол. Каждый Мастер должен делать то, что он делать Мастер. И если уж у тебя руки не «заточены» под тонкую работу, то занимайся чем – нибудь другим, не требующим аккуратности, кропотливости, терпения.
В тексте изменены реальные фамилии, географические названия, название автосервиса.

г. Каменск-Придорожный. "20" октября 2016

Истерищенковой Ольге Ивановне
от Индивидуального предпринимателя
Мастеровой Елены Петровны.
г. Каменск-Придорожный, ул. 3-я ул. Стекольщиков, дом №15, кв. № 87.
Действующая на основании договора
аренды от 01. 02. 2015 года.
Контактный номер телефона: 555322.

Ответ на претензию.

Уважаемая Ольга Ивановна, вами была ошибочно составлена претензия в адрес ИП Самоделкина А.А.
Я, индивидуальный предприниматель Мастеровая Елена Петровна, являюсь исполнителем работ по ремонту автостекла, и несу самостоятельно, полную ответственность за выполнения работ по устранению повреждений на автостекле.
В претензии сказано, что вы обратились в автосервис "Умелые руки", расположенный по адресу ул. Умельцев, д.10. 10 октября 2016 года за услугой ремонта сколов и трещин на автостекле вашего автомобиля Peugeot 308. Так же сказано, что в ходе ремонта скола на стекле вашего автомобиля, действиями мастера был нанесен ущерб. Ущерб в виде увеличившейся трещины от того повреждения с которым вы к нам обратились. Просите возместить полную стоимость нового оригинального стекла или заменить на новое, за свой счет.
Отвечаю. Да, действительно вы, Ольга Ивановна, обратились к нам 10 октября с просьбой отремонтировать повреждение на автомобиле Peugeot 308, в виде скола на лобовом стекле вашего автомобиля.
Скол находился в нижнем левом углу. Перед началом работ мастер осмотрел повреждение и пригласив вас к вашему автомобилю, известил вас о том, что повреждение сложное, имеет несколько длинных лучей, и то , что не может гарантировать сохранность объема повреждения в ходе работ. Опыт мастера позволял, заранее предусмотреть возможность развития трещины от вашего повреждения в ходе выполнения работ, о чем вы были предупреждены до начала выполнения работ, и дали свое устное согласие на начало выполнения работ. У мастера имеется свидетель вашего разговора, один из сотрудников автосервиса "Умелые руки", который в силу исполнения своих рабочих обязанностей, находился в непосредственной близости в момент получения вами консультации от мастера.
Я допускаю возможность возникшего недопонимания вами тех объяснений, которые изложил вам мастер перед началом работ, так как мастер оперирует профессиональными терминами. Мастер приступил к выполнению работ, получив от вас согласие, тем самым вы подтвердили ваше полное понимание.
Далее в ходе работы, как и предполагалось, из повреждения, с которым вы обратились к мастеру, стала стремительно развиваться трещина, о чем вы немедленно были извещены. Работы были полностью завершены, повреждение было полностью проклеено, включая вновь развившееся.
В связи с тем что ваша реакция была достаточно острой, мастер был выведен из морального равновесия, не смог вам доказать, что его действия соответствовали требованиям технологии, прошедшей сертификацию соответствия, и оставил вопрос оплаты до дальнейшего разбирательства. Сумма выполненных работ составляет 2750 рублей, вами не оплачена.
Сертификат соответствия, на выполняемые работы РОСС RU.АЯ08.М02341 №0037660, составлен органом по сертификации общество с ограниченной ответственностью"Центр сертификации и экспертизы"Каменск-Придорожный тест""( орган по сертификации продукции и услуг).
Если вы по-прежнему считаете, что мастер допустил недостатки в ходе выполнения работ, то руководствуясь ст. 29 Закона о защите прав потребителей, которая гласит: "Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
1) безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
2) соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
3) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы."
Отвечаю, что согласно ст.29 Закона о защите прав потребителей по пункту первому и второму с вас не брали оплату за выполненную работу по ремонту лобового стекла вашего автомобиля.
На ваш запрос о замене стекла на идентичное новое, сообщаю: в связи с тем, что вы были предупреждены о возможном развитии трещины в ходе выполнения работ, и дали свое согласие, я с данным требованием не согласна, в замене стекла вам отказываю. Не представляется возможным, заменить стекло на новое и довести новое стекло до того же состояния (поврежденного) с которым вы к нам обратились.
Так как ваше стекло было повреждено до обращения к мастеру, требование нового стекла будет несправедливо по отношению к исполнителю работ.
В соответствии третьему пункту ст.29 Закона о защите прав потребителей , повреждение полностью проклеено, не требует проведения повторного выполнения работ.
Выписка из текста технологии, прошедшей сертификацию: "...основная задача ремонтно-восстановительных работ заключается в механическом восстановлении поврежденного участка при помощи полимера (адгезионной смолы) и последующей полимеризации восстановленной области для стабилизации структуры материала, и улучшения внешнего вида отремонтированного участка....При правильном проведении ремонтных работ и соблюдении всех приведенных в данном руководстве рекомендаций, улучшение внешнего вида дефекта лобового стекла составляет не более 70 – 80% (в зависимости от размера и сложности повреждения)...Помните, что основная причина для восстановления поврежденного стекла - это обеспечение его прочности и продление срока службы, а визуальное улучшение внешнего вида должно расцениваться скорее как дополнительное преимущество ремонтно-восстановительной системы..".
С технологией можно ознакомиться по первому требованию у мастера ремонта автостекла. Качество выполненных работ на стекле вашего автомобиля, соответствует технологии.
Поясняю, что услуга носит сугубо косметический характер и не восстанавливает стекло до состояния нового.